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※本コラムは2024年11月13日に開催した株式会社unlockのウェビナーを書き下ろしたオリジナルコンテンツです。
前回の記事はこちら：新規事業のBtoB営業戦略 ～市場ニーズを得るための仮説検証方法：新規営業における三種の神器～（3/5）
unlock熊田
さて、三種の神器とその磨き込みポイントの表（※前記事参照）において、2番目の「断られたらこれを聞く」というスクリプトがあります。
でも「それを用意してください」と言われても、じゃあどうすればよいのか？という方もあるかと思います。
そこで本日は、実際の「音声データ」をご用意しました。営業担当者で電話アプローチをした時に、お客様から断られた時の実際の音声（録音、音声の一部削除あり）です。
この電話（営業）の背景を補足説明しますと、受付を突破して、ご担当の方に繋がりましたという場面です。
今回はRFIDという商材について説明を簡単にしたところ、お客様からは「間に合っていますから」「大丈夫です」という反応がありました。これは電話営業（テレアポ）を経験された方なら何度も聞いたことがあるフレーズだと思います。
そんなネガティブな反応が来た時、「そうですか」で終わるのではなく、どうやって切り返して情報を収集していくのか。それを音声で流すので聞いてみてください。
（※本記事では電話音声を文字で記載しています）
営業担当者（電話）
「…かしこまりました。ちなみに、このRFIDは専門用語の話ではあるんですけれども、どこかで聞かれたことがおありだったんでしょうか？展示会にご参加されてとかではなく、名称は聞かれたことがある、ということですかね。なるほど、なるほど…。じゃあ、特にどういう内容かというのはご存じではない、というところですかね。」
お客様（電話）
「そうですね」
営業担当者
「はい、かしこまりました。今は特に、御社の工場の管理自体に対して、色々なお困り事や不便なところはあんまり感じておられないご状況でいらっしゃるのでしょうか？」
（※音声ここまで）
少しお聞き苦しい部分もあったかと思いますが、音声の始まる前に「間に合っていますから」というお客様の反応があった後に、営業が「ちなみに～」と始めて、どんなことをご存知ですか、展示会とかで見られたことがありますか、という話をしていました。
このように、お相手がどれぐらいの知識を持っているのかをヒアリングするスクリプトを用意しておくと、聞けることも結構あります。
スクリプトを用意しましょう、ちゃんと断られても情報聞き出しましょう、と聞くと少し難しく感じられたかもしれませんが、実際の音声データを聞いていただくと、まあまあこんなものかな、難しくなさそうだと感じられた部分もあるかと思います。
今日ご参加の皆様には、自分が営業の電話はしないという方もいらっしゃるでしょうけれども、 営業の方やこれから営業される方にスクリプトを作ってお渡しして話してみていただければ、ぜひ参考にしていただければと思います。
続いて、新規事業の営業における「よくある誤解」チェックリストをご紹介させてください。
よくある誤解において、その正解を表にしました。
文字にすると当たり前な印象ですが、ここを解説させてください。
1つ目の「何が何でもアポを取りに行く」という良くない例の音声を、弊社の中から探してきました。これを披露するのはお恥ずかしい部分もありますが、この後ぜひお聞きください。
この電話営業の背景としては、製品の概要の説明を終え、アポイントを打診するタイミングです。「社内で1回考えます」「ちょっと検討します」とお相手が応じられたことに対し、重ねてアポを取りに行ってしまった悪い例です。
（※個人情報の観点で先方担当者の音声を一部削除しています）
営業担当者（電話）
「では●●様、是非一度、その中身の方をオンラインでご用意できますので、一度お伝えさせていただけたらと思うんですけれども。お時間のご都合についてご相談のメールをさせていただきたいのですが、その辺りはいかがでしょうか？」
お客様（電話）
「あー・・・」
営業担当者
「あー、そうですね。もちろん確認いただけたら、というところではあるんですが、商材の特長を掴んでいただいた上で、また社内で確認を取っていただければと思います。実際に他社様の事例としましても、そのようにスムーズに検討していただけております」
お客様
「・・・」
営業担当者
「ぜひこの時間、貴重なお時間かと思いますが、30分程度でも●●様がご都合のよろしいタイミングでご調整させていただけたらと思うのですけれど、いかがでしょう？ デモサイトもご用意しておりますので、どういったものかを一目でも確認いただけたらというところはあるのですが」
以上、1分程度の電話音声を聞いていただきました。
ものすごく悪い事例かといえば、人それぞれの考え方あるかもしれません。しかし、新規事業の営業の市場リサーチ、お客様からの反応などの情報を得るという観点では、お客様が「1回考えます」と言われたその「理由」を聞いた方が良いのです。
なぜそう思ったのか。製品の概要説明が分かりにくかったのか。別に今必要ないと思ったのか。
そこには様々な理由があると思います。
本来はそこを聞きに行くべきなのに、「デモンストレーションできますよ」という形でアポイントを迫ってしまったところが、よくある誤解だと思いますので、ぜひ少し注意をしてみていただけたらと思います。
もう1つ、社内資料をそのまま顧客に見せてしまう例も紹介させていただきます。
こちらの画面は、実際のお客様の資料を内容を変えてマスキングをしている資料です。
左側がビフォー、右側がアフターです。実際にお客様が社内で承認を得るために 使用されていた資料です。皆様もお感じになると思いますが、私はこれを最初お客様から見せていただいた時、一体どういう仕組みになっているのか、パッとわかりませんでした。
ましてや実際のお客様に見せた時には、絶対に理解いただけないだろうと確信しました。初めて見る人にわかっていただかないとフィードバックもいただけません。手前味噌ですが、アフターの右側資料は我々が成形させていただいたものです。こういったことを意外にやってしまいがちなので注意いただきたい、というご紹介でした。
皆様、いかがでしょうか？
心当たりがあるところもありましたか？
ここまで、顧客ターゲット（的）や武器が大事なことがわかりました。
どこをブラッシュアップすれば良いか、どこをどう避けるのが良いかをわかった後、ではそれらをどうやって「評価」するのか。
わかっているけれどそれをやりきれない、という難しい部分だと思うので、そこを次にお話ししていきます。
※続きはこちらからご確認ください。
